Lời xin lỗi từ Common Application

The Common Application đã gửi một bức thư điện tử rất dài dưới đây tới các tổ chức tư vấn vào Thứ sáu, bức thư mà mọi tư vấn viên đại học, tư vấn viên trường trung học và bất kỳ ai là một sinh viên năm cuối trung học đều muốn đọc. Trong bức thư, tổ chức phi lợi nhuận này đã xin lỗi về những sự cố liên tiếp và sự phản hồi chậm trễ. Hy vọng mọi vấn đề sẽ được xử lý sớm.

Lời xin lỗi của Common Application

Vài ngày qua là giai đoạn khó khăn nhất trong gần 40 năm phục vụ cộng đồng giáo dục của Common Application. Chắc chắn các bạn đã đọc những tin tức và các cuộc thảo luận trên các phương tiện truyền thông xã hội bàn về những thách thức đối với người nộp đơn, người giới thiệu và các trường thành viên.

Là một tổ chức, chúng tôi đã quá chậm chạp trong việc phản hồi thông tin. Hôm nay sự việc này sẽ kết thúc. Chúng tôi viết bài này để nêu bật 3 giá trị cốt lõi trong sứ mệnh của chúng tôi, giải thích tại sao chúng tôi đã không hiện thực hóa được chúng và cung cấp cho các bạn chi tiết về cách thức chúng tôi cam kết sẽ làm tốt hơn.

Sự tin cậy

Với nhiều người dùng, Common Application phiên bản mới đã không phải là một dịch vụ đáng tin cậy. Chúng tôi đã cố gắng công khai minh bạch trên các phương tiện truyền thông về các vấn đề khác nhau mà người dùng gặp phải kể từ ngày ra mắt phiên bản mới vào 1/8. Nhiều vấn đề đã được giải quyết cho tất cả người dùng, và những vấn đề khác cũng đã được khắc phục cho hầu hết người dùng. Tuy nhiên, những cá nhân nộp đơn và những người giới thiệu vẫn gặp phải những vấn đề  liên quan đến thông tin đăng nhập tài khoản, nộp đơn, và tải lên các tài liệu.

Trong một số trường hợp, nhóm hỗ trợ của chúng tôi có thể dễ dàng giải quyết những vấn đề cho người sử dụng có liên hệ với chúng tôi qua Trung tâm trợ giúp. Trong những trường hợp khác, chúng tôi tiếp tục nghiên cứu các lỗi gây ảnh hưởng cho cá nhân nộp đơn để xác định rõ nguyên nhân gốc nằm ở đâu. Thông tin chi tiết về khối lượng công việc hỗ trợ và những nỗ lực phản hồi cho người dùng có ở phần bên dưới.

Bắt đầu từ tuần tới, chúng tôi sẽ sử dụng danh sách gửi Bản tin Nội bộ dành cho cán bộ các trường học để gửi cập nhật hàng ngày cho các tổ chức tư vấn, và chúng tôi khuyến khích bạn đăng ký nhận bản tin nếu bạn chưa làm.

Các tư vấn viên, chúng tôi cần các bạn hỗ trợ chia sẻ các bản Cập Nhật tới sinh viên và gia đình của họ. Chúng tôi muốn đưa thông tin này đến trực tiếp cho càng nhiều người nộp đơn càng tốt,  việc nhắn tin cho 800.000 người dùng đã đăng ký sẽ tạo ra sự quá tải trên hệ thống, làm trầm trọng thêm các vấn đề chúng tôi đang cố gắng  giải quyết.

Các trường thành viên của chúng tôi đã gặp phải sự cố mất niềm tin giống như chúng tôi, việc này đã gây bất lợi cho quy trình nội bộ của họ. Các trường thành viên hoàn toàn dựa vào chúng tôi để  truyền tải tài liệu và dữ liệu cần thiết để đánh giá các ứng cử viên, và mỗi trường có quy trình và yêu cầu riêng của họ. Chúng tôi đang liên tục giữ  liên lạc với các trường để chắc chắn họ đang chuẩn bị cho việc nhận và xử lý  đơn và biểu mẫu xin nhập học,  và chúng tôi rất tự tin rằng các trường thành viên sẽ có thể làm việc này một cách thành công khi hạn nộp đơn đang tới gần.  Để giúp bạn hiểu đầy đủ về toàn cảnh, chúng tôi muốn củng cố laị những điểm sau:

1. Những sinh viên gửi đơn thành công đã đạt con số kỷ lục.

2. Tư vấn viên và giáo viên sử dụng Common Application Recommender System đã nộp  thành công tất cả các biểu mẫu của trường.

3. Tư vấn viên và giáo viên sử dụng Naviance đã nộp thành công Báo cáo Học tập, Nhận xét của giáo viên và Thỏa thuận nộp đơn sớm. Việc thực hiện Biểu mẫu Miễn phí và Tùy chọn Báo cáo cho nhóm này sắp có.

4. Tích hợp cuối cho người sử dụng Parchment cũng sắp có.

5. Các trường thành viên đã truy cập được tất cả hồ sơ xin nhập học được gửi tới, mặc dù một số trường chưa thể nhập dữ liệu trong hồ sơ xin nhập học vào hệ thống thông tin nội bộ của họ, đây là một bước xử lý thông tin quan trọng.

Bằng việc nêu bật những quy trình thành công này, chúng tôi không nhằm đánh giá thấp những thách thức và thất vọng của người dùng cá nhân và các trường, cũng không muốn tô vẽ một bức tranh về một hệ thống hoàn hảo. Thay vào đó, chúng tôi hy vọng sẽ truyền đạt một cách có trách nhiệm rằng Hệ thống Common Application đang vận hành thế nào cho phần lớn người dùng.

Dịch vụ.

Trung tâm trợ giúp trực tuyến phục vụ người nộp đơn và người giới thiệu của chúng tôi hoạt động 24/7 kể từ ngày 1 tháng 10. Trong lịch sử, thời gian phản hồi trung bình của chúng tôi là dưới một giờ. Trong vài tuần qua, thời gian phản hồi cho người dùng của chúng tôi đã vượt quá mức trung bình này tới một mức độ không thể chấp nhận. Sự gia tăng này là do sự phức tạp của một số vấn đề đã đề cập ở trên. Các nghiên cứu tốn nhiều thời gian đòi hỏi phải điều tra một số vấn đề thanh toán và đăng nhập đã tạo ra một khối lượng công việc bị dồn lại gây ảnh hưởng tới tất cả người dùng đang cần trợ giúp.

Trong 48 giờ qua, chúng tôi đã phát hành bản sửa lỗi giải quyết hai trong số các vấn đề phức tạp nhất liên quan đến thanh toán và trình duyệt Chrome. Vấn đề thanh toán đòi sự hợp tác cao độ với nhà cung cấp. Những thách thức về trình duyệt, do việc phát hành bất ngờ phiên bản mới, đã khiến phải hợp tác ngay lập tức với hỗ trợ của Chrome.

Những giải pháp chúng tôi thực hiện để giải quyết  những vấn đề này đã làm giảm các yêu cầu hỗ trợ mới rất nhiều và gần như ngay lập tức. Từ Thứ ba đến Thứ tư, các yêu cầu hỗ trợ của người nộp đơn đã giảm 73%, và của người giới thiệu giảm 43%. Ngoài ra, trước khi sửa lỗi thanh toán, chúng tôi đã nghiên cứu và xử lý hàng  ngàn hồ sơ thanh toán mỗi ngày. Vào Thứ năm, con số đó là 6. Tiến bộ đáng kể này sẽ giúp chúng tôi xử lý các vấn đề đang ứ động và giúp chúng tôi quay trởi lại thời gian phản hồi như bình thường.

Nhiều người nộp đơn, phụ huynh, tư vấn viên , và giáo viên liên tục gọi điện thoại nhờ hỗ trợ, và chúng tôi hiểu lý do tại sao. Việc nói chuyện trực tiếp với nhân viên hỗ trợ là một bảo đảm rằng vấn đề và thất vọng của mình đang được nghe và giải quyết. Thật không may, với khối lượng của người sử dụng có tương tác với hệ thống của chúng tôi, thì hỗ trợ qua điện thoại sẽ  ngay lập tức trở thành quá tải. Ngoài ra, thông tin hệ thống được truyền đi khi người dùng gửi một yêu cầu thông qua Trung tâm trợ giúp thường là rất quan trọng và cần thiết trong việc giúp đỡ chúng tôi xác định và giải quyết vấn đề.

Chúng tôi đảm bảo với bạn rằng mọi thư gửi qua Trung tâm trợ giúp của chúng tôi được đánh giá bởi một thành viên của nhóm hỗ trợ. Các chuyên gia làm việc rất tận tâm để cung cấp sự hỗ trợ hiệu quả và chính xác nhất có thể. Có những lần sự phức tạp của vấn đề đã khiến họ không phản hồi một cách nhanh chóng như họ hay bạn mong muốn,  nhưng họ cố gắng cung cấp các câu trả lời đúng thời gian nhất có thể.

Độ chính xác cũng là một phần trung tâm của dịch vụ. Vì lý do đó, nhóm dịch vụ thành viên của chúng tôi sẽ làm việc chặt chẽ với bất kỳ trường nào muốn điều chỉnh thời hạn để đảm bảo rằng thời hạn mới được phản ánh trên hệ thống của chúng tôi.

Tính toàn vẹn

Nếu chúng tôi đánh mất giá trị này, thì những giá trị khác không là gì cả. Mặc những thách thức mà chúng tôi đã phải đối mặt, chúng tôi đã không quên các nguyên tắc chỉ đường cho chúng tôi, ngay cả khi chúng tôi phải vật lộn để đạt được chúng. Chúng tôi cam kết một cách không nao núng với sứ mệnh của tổ chức, và chúng tôi cam kết minh bạch và tận tâm khi làm việc để hoàn thành sứ mệnh này.

Nhiều người trong số các bạn đã mệt mỏi với những lời thỉnh cầu hãy kiên nhẫn diễn ra liên tục của chúng tôi và  những lời hứa của chúng tôi rằng chúng tôi đang nhanh chóng làm việc nhanh nhất có thể để giải quyết những vấn đề tồn đọng. Yêu cầu cho chính xác thời hạn của bạn là dễ hiểu, và chúng tôi sẽ cung cấp thông tin chi tiết nếu chúng tôi có thể. Tuy nhiên, làm như vậy, thì chúng tôi lại phải cam kết những điều mà chúng tôi không  thể đúng hẹn.

Với ý nghĩ đó, chúng tôi cam kết sẽ giao tiếp một cách cởi mở nhất có thể các thách thức mà chúng tôi phải đối mặt và tiến độ giải quyết các thách thức này. Khi chúng tôi thấy một vấn đề xảy ra phổ biến rộng rãi, chúng tôi sẽ thông báo cho bạn ngay lập tức bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, ngay cả khi thông tin duy nhất chúng tôi có thể cung cấp là chúng tôi đã biết về vấn đề và hứa sẽ gửi thông tin cập nhật khi có.  Đối với những người không thường xuyên theo dõi trên phương tiện truyền thông xã hội, thì bạn xem các tin trên trang Facebook và Twitter trực tiếp trên trang mạng của chúng tôi.

Tất cả chúng tôi những người làm việc cho The Common Application – từ Ban giám đốc cho tới nhân viên và các đối tác công nghệ của chúng tôi tại Hobsons – đều hiểu tầm quan trọng của thời điểm này, đối với cả quy trình nộp đơn nhập học của các trường và danh tiếng của chính trường đó.

Đối với những người đã đề nghị được hỗ trợ và động viên chúng tôi, chúng tôi rất cảm ơn các bạn. Đối với những người đã mất niềm tin vào khả năng đáp ứng của chúng tôi với những nhu cầu của bạn và sinh viên của bạn, chúng tôi hoàn toàn hiểu rõ. Chúng ta cần phải lấy lại sự tin tưởng của các bạn, và chúng tôi biết rằng gánh nặng này khiến chúng tôi phải làm được điều đó. Chúng tôi tự tin rằng chúng tôi sẽ làm được.